(scroll down for english)

Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή δημοσίευσε σήμερα τα αποτελέσματα έρευνας του Ευρωβαρόμετρου σχετικά με τα δικαιώματα των επιβατών στην Ευρωπαϊκή Ένωση (EE). Σύμφωνα με την έρευνα, το 43 % των πολιτών της ΕΕ που έχουν ταξιδέψει με αεροπλάνο, τρένο μεγάλων αποστάσεων, λεωφορείο, πλοίο ή πορθμείο τους προηγούμενους 12 μήνες («ταξιδιώτες») γνωρίζουν ότι η ΕΕ έχει θεσπίσει δικαιώματα για τους επιβάτες.

Η Επίτροπος Μεταφορών Αντίνα Βαλεάν δήλωσε σχετικά: «Η Ευρωπαϊκή Ένωση είναι η μόνη περιοχή στον κόσμο όπου οι πολίτες προστατεύονται με πλήρη δέσμη δικαιωμάτων των επιβατών. Ωστόσο, αυτά τα δικαιώματα πρέπει να γίνουν καλύτερα γνωστά και πιο ευνόητα, καθώς και να επιβληθούν. Οι κανόνες μας θα πρέπει επίσης να παρέχουν μεγαλύτερη ασφάλεια δικαίου στους επιβάτες και τον κλάδο. Για τον λόγο αυτό η Επιτροπή πρότεινε τον εκσυγχρονισμό των δικαιωμάτων των επιβατών αεροπορικών και σιδηροδρομικών μεταφορών. Τώρα χρειάζεται το Συμβούλιο και το Ευρωπαϊκό Κοινοβούλιο να καταλήξουν σύντομα σε συμφωνία σχετικά με αυτά τα δικαιώματα ώστε να διασφαλίσουμε ότι τα άτομα που ταξιδεύουν στην ΕΕ προστατεύονται αποτελεσματικά.»

Τα δικαιώματα των επιβατών καθορίζονται σε επίπεδο ΕΕ. Εφαρμόζονται από παρόχους υπηρεσιών μεταφορών και επιβάλλονται από εθνικούς φορείς. Εξαιτίας αποκλίσεων μεταξύ των εθνικών πρακτικών, μπορεί να είναι δύσκολο για τους επιβάτες να έχουν σαφή εικόνα του τι πρέπει να κάνουν και σε ποιον να απευθυνθούν, ιδίως επειδή οι επιβάτες συχνά διασχίζουν τα σύνορα της ΕΕ.

Η Επιτροπή έχει ήδη εντείνει τις προσπάθειές της για να καταστήσει σαφέστερα τα δικαιώματα των επιβατών, καθώς και για την ευαισθητοποίηση σχετικά με αυτά τα δικαιώματα. Για να το καταφέρει αυτό, η Επιτροπή έχει χρησιμοποιήσει νομοθετικές προτάσεις για τα δικαιώματα των επιβατών αεροπορικών και σιδηροδρομικών μεταφορών, κατευθυντήριες γραμμές, καθώς και τακτικές ανακοινώσεις όσον αφορά τη σχετική νομολογία. Επίσης, η Επιτροπή δρομολόγησε εκστρατεία ευαισθητοποίησης.

Περισσότερα αποτελέσματα από την έρευνα:

• Το 32 % όλων των συμμετεχόντων (συμπεριλαμβανομένων εκείνων που δεν ταξίδεψαν τους τελευταίους 12 μήνες με ένα από τα μεταφορικά μέσα που αναφέρονται ανωτέρω) γνωρίζουν ότι υπάρχουν δικαιώματα των επιβατών στην ΕΕ, για τις αεροπορικές και τις σιδηροδρομικές μεταφορές, τις μεταφορές με πούλμαν ή τις μεταφορές με πλοία ή πορθμεία. Ωστόσο, μόνο το 14 % διαθέτει ειδική ενημέρωση για τα αεροπορικά ταξίδια, το 8 % για τα σιδηροδρομικά ταξίδια, το 5 % για τα ταξίδια με πούλμαν και το 3 % για τα ταξίδια με πλοίο ή πορθμείο. Οι συμμετέχοντες που έχουν ταξιδέψει με τουλάχιστον ένα από αυτά τα μεταφορικά μέσα είναι πιθανότερο να γνωρίζουν τα δικαιώματα των επιβατών (43 % έναντι 32 %), αν και το ποσοστό αυτό παραμένει κάτω του 50 %.
• Το ποσοστό των ταξιδιωτών που αισθάνονται ότι ενημερώθηκαν επαρκώς σχετικά με τα δικαιώματά τους από τις εταιρείες μεταφορών πριν ταξιδέψουν ποικίλλει ανάλογα με το μεταφορικό μέσο: 40 % των επιβατών αεροπορικών μεταφορών, 29 % των επιβατών πλοίων ή πορθμείων, 26 % των επιβατών σιδηροδρομικών μεταφορών και 26 % των επιβατών πούλμαν. Τα ποσοστά είναι ακόμη χαμηλότερα όσον αφορά πληροφορίες που λαμβάνονται κατά τη διάρκεια του ταξιδιού και μετά το ταξίδι.
• Οι συμμετέχοντες που βρέθηκαν αντιμέτωποι με αναστάτωση αεροπορικού ταξιδιού είναι πιθανότερο να έχουν διαμαρτυρηθεί σε σχέση με όσους χρησιμοποιούν άλλα μεταφορικά μέσα: 37 % των επιβατών αεροπορικών μεταφορών έναντι 26 % των επιβατών πούλμαν, 24 % των επιβατών σιδηροδρομικών μεταφορών, και 18 % των επιβατών πλοίων ή πορθμείων υπέβαλαν καταγγελίες. Με συνδυασμό όλων των μεταφορικών μέσων: 26 %. Μεταξύ των συμμετεχόντων που βρέθηκαν αντιμέτωποι με αναστάτωση του ταξιδιού, αλλά δεν υπέβαλαν επίσημη καταγγελία (72 %), ο συνηθέστερος λόγος για τη μη υποβολή καταγγελίας ήταν η αίσθηση ότι ήταν άσκοπη (45 %), ακολουθούμενος από την εντύπωση ότι το επίδικο χρηματικό ποσό ήταν πολύ χαμηλό (25 %).
• Από όσους έχουν βρεθεί αντιμέτωποι με αναστάτωση αεροπορικού ταξιδιού τους τελευταίους 12 μήνες, το 53 % ανέφεραν ότι η αεροπορική εταιρεία προσέφερε κάποιου είδους βοήθεια (τρόφιμα και ποτά ή εναλλακτική πτήση, επιστροφή χρημάτων, οικονομική αποζημίωση, κατάλυμα κ.λπ.), είτε οι επιβάτες υπέβαλαν καταγγελία είτε όχι. Μόνο το 43 % των συμμετεχόντων επιβατών σιδηροδρομικών μεταφορών, και το 38 % των συμμετεχόντων που είχαν ταξιδέψει με πούλμαν, πλοίο ή πορθμείο, ανέφεραν ότι οι εταιρείες μεταφορών προσέφεραν βοήθεια στην περίπτωση αναστατώσεων.
• Το 55 % των συμμετεχόντων που υπέβαλαν καταγγελία στην εταιρεία μεταφορών σχετικά με την αναστάτωση δήλωσαν ότι έμειναν ικανοποιημένοι από τον τρόπο χειρισμού της καταγγελίας τους, αλλά μόνο το 37 % όσων είχαν βρεθεί αντιμέτωποι με αναστάτωση ισχυρίστηκαν ότι έμειναν ικανοποιημένοι από τον τρόπο με τον οποίο τους ενημέρωσε η εταιρεία μεταφορών σχετικά με τις διαδικασίες καταγγελίας.
• Η μεγάλη πλειονότητα (81 %) όσων έχουν κάποια στιγμή ζητήσει βοήθεια για άτομο με αναπηρία ή με μειωμένη κινητικότητα (δηλαδή το 8 % των συμμετεχόντων) δηλώνουν ικανοποιημένοι από την απόκριση της εταιρείας μεταφορών. Στις περιπτώσεις που χρησιμοποιήθηκαν περισσότερα από ένα μεταφορικά μέσα, το ποσοστό όσων εξέφρασαν ικανοποίηση ήταν μικρότερο (60 %).

Επόμενα βήματα

Τα αποτελέσματα της έρευνας θα τροφοδοτήσουν δύο εν εξελίξει νομοθετικές διαδικασίες, σχετικά με τα δικαιώματα των επιβατών των σιδηροδρομικών και των αεροπορικών μεταφορών, καθώς και αξιολογήσεις των δικαιωμάτων των επιβατών λεωφορείων & πούλμαν, των δικαιωμάτων των επιβατών πλοίων και πορθμείων και των δικαιωμάτων των επιβατών με αναπηρία ή μειωμένη κινητικότητα. Στο πλαίσιο αυτό θα εξεταστεί επίσης η δυνατότητα πρόσβασης αυτών των επιβατών, καθώς και άλλων ταξιδιωτών, σε πολυτροπικές μεταφορές.

Γενικές πληροφορίες

Η έρευνα πραγματοποιήθηκε από τις 19 Φεβρουαρίου έως τις 4 Μαρτίου 2019 και περιλάμβανε συνεντεύξεις με 27.973 πολίτες της ΕΕ.

Έχει θεσπιστεί νομοθεσία της ΕΕ για όλα τα μέσα μεταφοράς με σκοπό να προστατεύονται τα δικαιώματα των επιβατών και να διασφαλίζεται ότι οι επιβάτες δεν μπερδεύονται από πολυάριθμους εθνικούς κανόνες —πρόκειται για μοναδική περίπτωση παγκοσμίως· καμία άλλη ήπειρος δεν προσφέρει τέτοια προστασία στους επιβάτες όλων των μέσων μεταφοράς.

Περισσότερες πληροφορίες

Τα πλήρη αποτελέσματα της έρευνας του Ευρωβαρόμετρου σχετικά με τα δικαιώματα των επιβατών

Πληροφορίες σχετικά με τα δικαιώματα των επιβατών στην ΕΕ διατίθενται στις ιστοσελίδες της διαδικτυακής πύλη «Η Ευρώπη σου».

ENL

Less than half of EU travellers are aware of EU Passenger Rights

The European Commission today released the results of a Eurobarometer survey on passenger rights in the European Union (EU). According to the survey, 43% of EU citizens who have travelled by air, long-distance rail, coach, ship or ferry in the previous 12 months (‘travellers’) know that the EU has put in place rights for passengers.

Commissioner for Transport Adina Vălean said: “The European Union is the only area in the world where citizens are protected by a full set of passenger rights. However, these rights need to be better known and easier to understand and enforced. Our rules should also provide more legal certainty to passengers and the industry. This is why the Commission proposed to modernise air and rail passenger rights.We now need Council and the European Parliament to swiftly reach agreement on them to ensure that people travelling in the EU are effectively protected.”

Passenger rights are defined at EU level. They are applied by transport providers and enforced by national bodies. Disparities between national practices can make it hard for passengers to get a clear picture of what to do and to whom to turn, especially as passengers often move across EU borders.

The Commission has already stepped up efforts to make passenger rights clearer, and to raise awareness about these rights. The Commission has done so through legislative proposals for air and rail passenger rights, through guidelines, and through regular communication about relevant case law. The Commission also launched an awareness-raising campaign.

More results from the survey:

• 32% of all respondents (including those who did not travel with one of the transport modes referred to above in the last 12 months) know passenger rights exist in the EU, for air, rail, coach or ship or ferry transport. But only 14% are specifically aware for air travel, 8% for rail, 5% for coach and 3% for travel by ship or ferry. Respondents who have travelled by at least one of these modes are more likely to be aware of passenger rights (43% vs 32%), although this remains below 50%.
• The percentage of travellers who feel they were well informed about their rights by transport companies before travelling varies by transport mode: 40% for air passengers, 29% for ship or ferry passengers, 26% for rail passengers and 26% for coach passengers. Percentages are even lower for information received during and after travel.
• Respondents who have experienced disruption during air travel are more likely to have complained than those using other modes: 37% of air passengers vs 26% of coach passengers, 24% of rail passengers, and 18% of ship or ferry passengers complained. All modes combined: 26%. Among respondents who experienced a travel disruption but did not make an official complaint (72%), the most likely reason for not complaining was the feeling that it was useless to do so (45%), followed by the amount of money involved being seen as too small (25%).
• Of those who have experienced air travel disruption over the last 12 months, 53% indicated that the airline offered some form of help (either food and drinks or alternative flight, reimbursement, financial compensation, accommodation, etc.), whether passengers complained or not. Only 43% of rail passenger respondents, and 38% who had travelled by coach, ship or ferry indicated that transport companies offered help in case of disruptions.
• 55% of respondents who complained to the transport company about disruption say they were satisfied by the way their complaint was dealt with, but only 37% of those who had experienced a disruption claimed to be satisfied with the way the transport company informed them about complaints procedures.
• A large majority (81%) of those who have at some point requested assistance for a person with a disability or reduced mobility (i.e. 8% of respondents) declare themselves satisfied with the transport company’s response. Fewer (60%) expressed satisfaction when more than one mode was used.

Next steps

The survey results will feed into two ongoing legislative procedures, on rail and air passenger rights, as well as evaluations of the rights of bus & coach passengers, the rights of ship and ferry passengers, and the rights of air passengers with disabilities or reduced mobility. Accessibility to multimodal transport for these passengers, as well as other travellers, will also be considered in this context.

Background information

The survey was conducted between 19 February and 4 March 2019, and involved interviewing 27,973 EU citizens.

EU legislation to protect passenger rights and ensure they are not lost in a myriad of national rules has been introduced for all transport modes – this is unique in the world, no other continent offers passengers of all modes such protection.

More information

The full results of the Eurobarometer survey on Passenger Rights

Information on EU passenger rights is available on the Your Europe web pages.